CUSTOMER CENTER 우리의 모든사고와 행동은 고객에서 출발하며, 철저한 서비스 정신으로 금융투자산업 발전에 기여하겠습니다.

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서비스이행표준

고객의 불편사항을 접수하여 처리해 드립니다.

고객만족헌장
우리는 경쟁과 혁신의 시대를 맞이하여 고객만족이 우리가 추구하는 최상의 가치임을 깊이 인식하고 우리의 모든 사고와 행동은 고객에서 출발하며 철저한 서비스 정신으로 금융투자산업 발전에 기여하겠습니다.
이를 위하여 우리는 다음과 같이 다짐합니다.
  • 하나, 모든 것을 고객의 시각으로 판단하겠습니다.
  • 하나, 기대 이상의 서비스로 고객을 감동시키겠습니다.
  • 하나, 신속하고 전문성을 갖춘 서비스를 제공하겠습니다.

핵심 서비스 이행표준

  • 365일 안정적인 서비스를 제공하겠습니다.
    • 고객이 언제, 어디서나 협회의 서비스를 이행할 수 있도록 365일 웹사이트를 운영하겠습니다.
    • 정기 점검시간은 3일 이전에 해당 웹사이트를 통해서 알려드리겠습니다.
  • 금융투자 산업의 글로별 경쟁력 강화와 전문인력 육성을 위하여 국내외 최고의 금융정보를 고객에게 제공하겠습니다.
    • 최신의 정보와 품질 높은 금융정보를 고객에게 제공하겠습니다.
    • 서비스의 중단이 발생된 경우, 복구 예정일을 즉각 안내해 드리고, 2일 이내에 서비스가 정상화될 수 있도록 조치하겠습니다.
    • 불건전한 정보의 유통을 차단하기 위해서 실시한 서비스 모니터링을 통해 사고를 사전예방하고, 사고 발생시 즉각적인 조치를 취하겠습니다.
  • 국내 최고 수준의 보안 유지로 보안 침해사고를 100% 차단하겠습니다.
    • 협회 관련 홈페이지의 보안을 최고 수준으로 유지하겠습니다.
    • 국내 최고 수준의 보안체제 운영과 24시간 통합 보안 관제 및 주기적인 정보보호 컨설팅을 통해 보안 무사고 운영을 실현하겠습니다.
  • 고객의 개인정보 보호를 위하여 개인정보 유출 무사고를 달성하겠습니다.
    • 고객의 개인정보를 보호하기 위하여 체계적인 개인정보보호정책 수립, 시행 및 주기적인 개인정보 노출 점검을 통해서 개인정보 유출 무사고를 달성하겠습니다.
  • 고객만족센터를 통하여 불만을 접수하실 경우 신속, 정확, 친절을 원칙으로 고객을 맞이하겠습니다.
    • 전화로 문의하실 경우 즉시 답변 드리고, 바로 답변이 어려운 사안일 경우 고객이 원하시는 방법(전화, 이메일, SMS 등)으로 정해진 기간내에 답변 드리겠습니다.
    • 온라인으로 문의하실 경우 1일 이내 답변 드리겠습니다. 즉시 답변이 어려운 사안일 경우에는 최대한 7영업일 내에 답변 드리겠습니다.
    • 전화나 온라인 상담을 통해 해결되지 않는 서비스 이용 상의 문제에 대해서는 전문가의 원격지원 서비스를 통해 적극적으로 문제를 해결하겠습니다.
  • 정보화 소외계층을 위한 인터넷 접근성 향상을 위하여 지속적으로 노력하겠습니다.

고객응대 서비스 이행표준

  • 고객을 맞이하는 우리의 자세
    1. 1) 전화로 문의하시는 경우
      • 전화는 벨이 3번 이상 울리기 전에 신속히 받겠으며, 먼저 "안녕하십니까, 부서(실) ○○○입니다"라고 친절히 인사드리도록 하겠습니다.
      • 담당 직원이 부재중일 경우에는 메모를 전달하여 30분 이내에 전화 등을 통해 고객에게 연락드리겠습니다.
      • 소관업무가 아닐 때에는 "담당자는 부서(실)의 ○○○입니다. 혹시 전화가 끊어지면 ○○○○-○○○○번으로 전화주시기 바랍니다"라고 불통상황에 대해 안내하겠습니다.
      • 고객과의 통화가 끝났을 때에는 더 궁금한 사항에 대한 질의ㆍ확인 후 끝인사를 한 다음 고객이 전화를 끊으신 후에 수화기를 내려 놓겠습니다.
    2. 2) 인터넷으로 문의하시는 경우
      • 고객이 궁금해 하시거나 요구하시는 사항의 처리를 위해 저희 협회 홈페이지에 ‘고객만족센터’를 365일 운영하겠습니다.
      • ‘고객만족센터’를 통하여 문의하신 사안에 대하여 1일 내 답변을 원칙으로 하고, 시간을 필요로 하는 경우에도 최대한 7 영업일 내에 답변 드리겠습니다.
    3. 3) 우편, 팩스, 이메일로 문의하시는 경우
      • 고객이 우편, 팩스, 이메일 등으로 문의하신 경우 즉시 담당 직원에게 신속히 전달하여 처리하겠습니다.
      • 담당 직원이 문의하신 사항에 대해 처리 후 회신할 경우에는 고객이 처리결과에 대한 언제든지 확인이 가능하도록 하겠습니다.
      • 고객이 원하시는 회신 요청일을 준수하지 못할 경우에는 사전에 가능 일자를 SMS 문자메세지를 통해 통보해 드리겠습니다.
    4. 4) 우리 협회를 방문하시는 경우
      • 방문해 주신 모든 고객이 방문 목적에 필요한 부서 및 담당 직원을 쉽게 찾으실 수 있도록 1층에 안내도우미를 배치하여 정중한 인사로 맞이하고 친절히 안내하겠습니다.
      • 각 층에는 부서 표지판을 부착하고, 직원 각자의 자리에는 명패를 비치하여 고객이 원하시는 담당 직원을 편리하게 만나실 수 있도록 하겠습니다.
      • 고객을 맞이할 때는 "안녕하십니까?"라고 반갑게 인사를 드린 후 업무를 처리하겠습니다.
      • 찾으시는 직원이 없을 경우에는 다른 직원이 대신하여 용건을 정리하여 담당 직원에게 반드시 전달하고, 고객에게 전화 등으로 연락드리겠습니다.
      • 몸이 불편하신 고객께서 방문하실 경우 방문 10분 전에 해당 사무실로 연락주거나 또는 저희 협회 안내실에 연락주시면 불편함이 없도록 도와드리겠습니다.
      • 고객이 업무를 마치고 돌아가실 때에는 "안녕히 가십시오"라고 인사하며 배웅하겠습니다.
  • 고객의 알권리 충족과 비밀보장
    1. 1)고객의 알권리를 보장하기 위해 정보공개제도를 충실히 운영하겠습니다.
      • * 정보공개가 필요하시면 방문, 우편, 팩스, 인터넷 등으로 신청하실 수 있습니다. 자세한 내용은 저희 협회 홈페이지 "정보센터"를 참고하시기 바랍니다.
      • 고객의 알권리 충족을 위해 최신의 협회 관련 정보를 저희 홈페이지(www.kofia.or.kr) "정보센터"를 통해 지속적으로 제공해 드리겠습니다.
      • 공공기관의 개인정보보호에 관한 법률을 준수함으로써 고객의 권리와 이익을 보호하겠습니다.
      • 고객이 제출하신 민원에 대해서는 비밀을 철저히 보장하겠습니다.
  • 고객참여와 의견 제시 방법
    • 우리 협회가 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 경험하셨거나 또는 개선하여야 할 사항이 있을 경우, 해당 사항을 전화, 우편, 팩스, 인터넷 등으로 알려주시면 적극적으로 검토하여 시정ㆍ개선하도록 하겠습니다.
    • 고객께서 주신 의견은 성실히 검토하여 1일 이내(시간을 필요로 하는 경우에도 최대 7영업일 이내) 그 결과를 알려드리겠으며, 제시하신 의견 중 우수 제안으로 채택된 사항에 대해서는 포상하도록 하겠습니다.
    • 고객의 다양한 요구 및 의견을 적극 수렴하기 위하여 고객 자문회의 및 고객평가단 제도 등을 실시하여 서비스 개선에 앞장서겠습니다.
    • 우리 협회의 고객만족헌장은 인터넷을 이용하여 상시 공개하고, 고객 의견을 수렴하여 지속적으로 보완ㆍ발전시켜 나가겠습니다.
  • 잘못된 서비스에 대한 시정 및 보상
    1. 1) 시정
      * 업무처리 기준일정을 초과할 경우
      • 고객의 요청사항에 대해 기준일정 내에 처리가 불가능한 경우에는 사전에 그 사유와 처리시기를 알리겠습니다.
    2. 2) 요청사항의 처리 결과에 대해 불만족 하실 경우
      • 불만족 사례를 인지한 즉시 내용을 파악하여 잘못을 시정하겠습니다.
      • 고객의 요청사항에 대해서는 처리 후에 고객에게 전화로 처리결과에 대한 만족도를 확인하고, 불만족한 사항은 즉시 시정조치 하겠습니다.
    3. 3) 불친절한 사례가 있을 경우
      • 불친절한 사례를 알려주신 즉시 내용을 파악하여 사과드리고 잘못을 시정하겠습니다.
      • 불친절 사례가 3회 이상 발생한 직원에 대해서는 특별서비스교육 등을 통해 개선토록 하겠습니다.
    4. 4) 서비스 보증
      * 잘못된 서비스가 발생한 경우에는 다음과 같이 「서비스 보증제」를 실시하겠습니다.
      [보상대상 예시]
      민원, 고객 상담, 업무협조 요청 등에 대해 약속한 처리기한을 지키지 않거나 중간 연락이 없는 경우
      고객이 우리 협회 직원의 잘못으로 두 번 이상 협회를 직접 방문하셨을 경우 등

      ※ 위와 같은 사례를 경험하셨을 경우 사실 확인 후 그 결과를 1일 이내에 알려드리고, 업무처리상 잘못이 확인된 경우에는 관련 직원이 정중히 사과드린 후 고객이 만족할 때까지 확실한 서비스를 보증해 드리겠습니다.

  • 고객만족도 조사
    • 본 협회가 제공하는 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 분석하고, 이를 서비스 개선에 반영하기 위해서 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하겠습니다.
    • 조사결과는 서비스 개선의 지표로 삼아 이를 경영에 적극 반영토록 하겠습니다.
  • 서비스 이행표준 점검
    • 본 협회가 제공하는 서비스에 대한 고객의 요구와 불만사항을 분석하고, 이를 서비스 개선에 반영하기 위해서 고객만족도 조사를 연 1회 이상 실시하겠습니다.
    • 고객과의 약속인 서비스 이행표준이 제대로 이행되고 있는지를 정기적으로 점검하여 직원에게 공지하고 지속적인 개선을 추진토록 하겠습니다.
  • 고객 협조 요청 사항
    • 저희 협회는 고객이 필요로 하는 금융서비스를 신속하고 정확하게 최상의 서비스 품질로 제공해 드리기 위해 노력하겠습니다. 고객 여러분께서도 다음 사항에 적극 협조해 주시면 감사하겠습니다.
  • KOFIA

    • 저희가 제공하는 서비스에 대하여 불친절, 불만족을 경험하셨거나 또는 개선하여야 할 사항이 있으면 바로 알려주십시오. 여러분의 지적을 적극적으로 검토하여 시정ㆍ개선하도록 하겠습니다.
    • 친절한 모범 직원이나 칭찬할 사례가 있는 경우 이를 통보해 주시면, 널리 알려 본보기가 되도록 하겠습니다.
    • 건전한 사이버 윤리 문화를 조성해 주십시오. 사이버 예절 문화와 인터넷 서비스의 바른 사용으로 즐거운 인터넷 문화를 만들어 주시고, 특히 불건전한 정보의 유통이나 저작권에 위배되는 행위는 삼가 주시기 바랍니다.